“您好，我是淄博市婦幼保健院客服中心。您家的寶寶好嗎？寶寶媽媽恢復(fù)的怎么樣？”這是家住張店世紀(jì)花園小區(qū)的張曉曉女士產(chǎn)后接到的第二次回訪電話。淄博市婦幼保健院于2006年底成立客服中心，截至2011年9月底，已對出院病人電話回訪88438人次，以其人性化的關(guān)懷架起了醫(yī)患溝通的橋梁。

8萬次電話溝通醫(yī)患情

“您好！是王先生嗎？我是淄博市婦幼保健院客服中心，請問您現(xiàn)在恢復(fù)得怎么樣？您在我院住院期間對醫(yī)生的診療水平和服務(wù)態(tài)度是否滿意……如果您有健康問題需要咨詢，可撥打我們的服務(wù)熱線2159955?！泵刻欤筒┦袐D幼保健院客服中心主任郇文娟和她的2位同事一起，需要上百次地和出院病人這樣通話。

2006年底，為更好的服務(wù)病人，淄博市婦幼保健院抽調(diào)出3名具有豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理專業(yè)人員，成立客服中心，開通健康服務(wù)熱線2159955，對出院患者進(jìn)行電話回訪?？头行牡娜诵曰?wù)，深受患者及家屬的好評。曾因生寶寶在淄博市婦幼保健院住院的王女士說：“沒想到出院后會(huì)有電話回訪，很有人情味，問得很細(xì)，讓人感覺很溫暖?！?

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年9月底，淄博市婦幼保健院客服中心，已對出院病人電話回訪88438人次，其中，回訪出院病人78476人，分娩后第二次電話回訪9962人，回訪率達(dá)95%以上。

一根熱線關(guān)愛淄博婦幼

“我6個(gè)月大的孩子昨天剛注射過疫苗，夜里發(fā)燒38℃！”10月24日，淄博市婦幼保健院健康服務(wù)熱線2159955里傳來桓臺(tái)果里鎮(zhèn)的一位家長焦急的聲音。

客服中心工作人員李婧仔細(xì)詢問孩子的癥狀后，安撫說：“孩子注射疫苗后會(huì)有些反應(yīng)，有體溫升高的現(xiàn)象，但一般不會(huì)超過38.5℃，您需要讓孩子多喝水觀察兩天，如需幫助可再與我們聯(lián)系?！?

聽了李婧的回答，這位桓臺(tái)的家長放心了，原本需要跑醫(yī)院的事，現(xiàn)在只一個(gè)電話就解決了問題。

除了電話回訪出院病人，淄博市婦幼保健院客服中心健康服務(wù)熱線2159955還向市民提供免費(fèi)的健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年9月，客服中心共接聽健康咨詢電話50448人次，咨詢內(nèi)容包括產(chǎn)婦產(chǎn)褥期基礎(chǔ)衛(wèi)生、傷口護(hù)理、產(chǎn)婦營養(yǎng)及飲食調(diào)理、產(chǎn)褥期乳腺炎的治療、新生兒疾病咨詢、計(jì)劃免疫咨詢、嬰幼兒哺乳、婦科疾病、聯(lián)系專家等。“2159955健康熱線就是我的育兒寶典！”一位常來電咨詢育兒問題的宋女士這樣形容。

長效機(jī)制力塑服務(wù)品牌

有效溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至9月，淄博市婦幼保健院客服中心通過電話回訪，反饋意見建議累計(jì)11642條。對于收集到的出院患者意見和建議，客服中心及時(shí)反饋到各臨床及相關(guān)科室，由科室進(jìn)行分析、考核、整改。與此同時(shí)，客服中心還將整改落實(shí)到位的意見和建議通過電話溝通的方式反饋回出院患者。目前，客服中心的滿意度分析作為醫(yī)院對各科考核的重要指標(biāo)，已納入醫(yī)院與科室簽訂的綜合目標(biāo)責(zé)任書中，有效促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

成立客服中心是淄博市婦幼保健院高度重視服務(wù)對象意見建議，建立高效投訴受理機(jī)制的舉措之一。為暢通溝通機(jī)制，醫(yī)院還設(shè)立了投訴電話、郵箱，對調(diào)查核實(shí)的投訴事件，與科室、人員獎(jiǎng)懲進(jìn)行掛鉤；同時(shí)，聘請社會(huì)監(jiān)督員接受監(jiān)督等。經(jīng)過幾年努力，淄博市婦幼保健院已經(jīng)建立起完善的醫(yī)患溝通、投訴處理長效機(jī)制，以此力塑服務(wù)的金字品牌。

淄博市婦幼保健院院長竇學(xué)術(shù)說：“尊重病人、理解患者，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。只要我們設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心和耐心的服務(wù)，就會(huì)贏得患者們的尊重和認(rèn)同。