“護(hù)士態(tài)度不好”、“廁所使用不方便”……在我們看病就醫(yī)的過程中,經(jīng)常會遇到這樣那樣的問題影響著我們的就醫(yī)體驗(yàn)。現(xiàn)在,這些主觀性很強(qiáng)的醫(yī)患友好度問題通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)反饋。11月22日,全國首個(gè)《婦幼保健院醫(yī)患友好度評價(jià)指標(biāo)體系》在淄博正式上線,為淄博市的醫(yī)療開啟了大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)服務(wù)的嶄新時(shí)代。

　　“我們醫(yī)院作為參與評價(jià)指標(biāo)體系編制的單位,在倍感自豪的同時(shí),更增加了一種責(zé)任感和使命感。”淄博市婦幼保健院黨委書記、理事長、院長張立新接受記者專訪時(shí)介紹說,淄博市婦幼保健院是一所集醫(yī)療、保健、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)于一體的三級甲等婦幼保健院,承擔(dān)著全市320萬婦女兒童的健康保障任務(wù)?！澳軌蜃屛覀兊姆?wù)對象享受到滿意、溫馨的醫(yī)療保健服務(wù),是我們義不容辭的責(zé)任?！睆埩⑿氯缡钦f。

■互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)患友好度　　　

　“淄博指標(biāo)”開啟大數(shù)據(jù)醫(yī)療新時(shí)代

　　項(xiàng)目合作方網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)工程師劉志為向記者介紹,“醫(yī)患友好度”,是一項(xiàng)以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的項(xiàng)目。如中國工程院院士王辰教授等專家所倡導(dǎo)的,醫(yī)療服務(wù)如果可以分為兩部分,即專指針對疾病提供診療的醫(yī)療技術(shù)服務(wù),以及在核心診療技術(shù)之外提供“圍診療”范疇的醫(yī)療照護(hù)服務(wù),在業(yè)內(nèi)也被稱為“非醫(yī)療服務(wù)”。當(dāng)前,非醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療技術(shù)服務(wù)被擺在同等重要的位置。

　　此次上線的全國首家婦幼保健院醫(yī)患友好度評價(jià)指標(biāo)體系,以問題為導(dǎo)向,根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置若干維度,如導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)、硬件環(huán)境、虛擬環(huán)境、就診流程、患者權(quán)益、醫(yī)患溝通、員工關(guān)愛、健康促進(jìn)、婦幼保健特色、臨床與保健融合等,是一種新型醫(yī)患關(guān)系的評價(jià)體系,同時(shí)還體現(xiàn)婦幼保健醫(yī)院的特點(diǎn)與服務(wù)特色,針對性的實(shí)施評價(jià)。

　　醫(yī)患友好度指標(biāo)評價(jià)體系旨在倡導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和線上線下工具,主動(dòng)向患者提供就醫(yī)信息及互聯(lián)網(wǎng)工具搭建便捷高效的醫(yī)患互動(dòng)平臺,及時(shí)發(fā)布醫(yī)院服務(wù)的動(dòng)態(tài)信息、患者可以隨時(shí)將就醫(yī)感受告訴醫(yī)生,向醫(yī)生咨詢病情,醫(yī)院即時(shí)回應(yīng)需求并針對意見建議著力改進(jìn),重塑以患者為中心的服務(wù)流程,不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn),增進(jìn)醫(yī)患雙方互信,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

■暖心服務(wù)　促進(jìn)醫(yī)患友好

　15項(xiàng)措施改善醫(yī)療服務(wù)

　　“醫(yī)患友好度建設(shè)項(xiàng)目自今年7月正式啟動(dòng)以來,以項(xiàng)目建設(shè)作為提升群眾看病就醫(yī)滿意度的有力抓手,醫(yī)院開展了多項(xiàng)工作?！痹洪L張立新告訴記者。

　　推出促進(jìn)醫(yī)患友好15項(xiàng)措施,線上線下創(chuàng)新和改善醫(yī)療服務(wù)。十五項(xiàng)醫(yī)患友好措施包括編印出入院手冊、知情告知宣傳片,視頻教育宣傳片、在門診大廳放置電子血壓計(jì)、體重稱,提供血壓、身高、體重自助測量、提供共享輪椅服務(wù)、在門診大廳放置共享復(fù)印機(jī)、在門診大廳放置便民雨傘、住院大廳增加兩名志愿服務(wù)人員提供導(dǎo)引、便民服務(wù)、“一次辦好”22項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容內(nèi)外網(wǎng)全部公示、門診及住院大廳設(shè)立式電子滾動(dòng)屏,隨時(shí)滾動(dòng)宣傳醫(yī)院各項(xiàng)便門措施、門診部分科室(導(dǎo)醫(yī)臺、門診藥房、收費(fèi)處、兒門、婦門、產(chǎn)門、輸液大廳)人性化健康教育及人文提醒、線上公示藥品名稱、目錄、價(jià)格、提供方便袋、開通出院患者復(fù)診提醒等服務(wù)、開通“建言”熱線(應(yīng)市衛(wèi)計(jì)委要求,前天開通“院長熱線”),每半月線上(醫(yī)院網(wǎng)站、手機(jī)APP)反饋患者表揚(yáng)及意見、開設(shè)線上職工合理化建議專欄,及時(shí)解決職工需求,提升員工滿意度。

　　通過各種活動(dòng),促進(jìn)醫(yī)患友好。醫(yī)院舉辦“醫(yī)患友好小故事、好舉措和好人物”征文活動(dòng)；護(hù)理部組織開展了“我來當(dāng)患者”患者體驗(yàn)活動(dòng)和“以人為本,溫暖照護(hù)”創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)活動(dòng)；開設(shè)醫(yī)患友好度專欄,發(fā)布醫(yī)患友好度項(xiàng)目工作動(dòng)態(tài)；參加健康報(bào)社組織的在全國醫(yī)患友好度建設(shè)單位推選醫(yī)患友好度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人活動(dòng),提升醫(yī)院及科室服務(wù)品牌的影響力,樹立醫(yī)患友好服務(wù)典型。

　　制定《推進(jìn)醫(yī)患友好度工作實(shí)施方案》,與新院區(qū)投入使用相融合,做好醫(yī)患友好度項(xiàng)目。組織新院區(qū)搬遷醫(yī)患友好度專題大討論,完善科室布局及流程設(shè)置調(diào)整方案、設(shè)置三個(gè)服務(wù)中心:一站式綜合服務(wù)中心、一站式(醫(yī)患溝通服務(wù)中心或患者體驗(yàn)中心)、一站式住院服務(wù)中心；結(jié)合醫(yī)患友好度指標(biāo)上線,加大對醫(yī)患友好度項(xiàng)目建設(shè)的宣傳力度等。

■智慧醫(yī)療促進(jìn)醫(yī)患友好

　智能化優(yōu)質(zhì)醫(yī)院呼之欲出

　　隨著新院區(qū)建設(shè)的推進(jìn),淄博市婦幼保健院投入近一個(gè)億,以提高患者就醫(yī)體驗(yàn)為目標(biāo),圍繞婦幼特色開展信息化建設(shè)。作為全省信息化建設(shè)試點(diǎn)單位,醫(yī)院始終遵循“頂層設(shè)計(jì)、整合資源、分步實(shí)施”的建設(shè)策略,充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)提升醫(yī)院臨床醫(yī)療、運(yùn)營管理、區(qū)域協(xié)同、科研教學(xué)和信息集成的整體能力,為醫(yī)院發(fā)展提供支撐,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、智能化”,將醫(yī)院打造成“國內(nèi)一流”的智能化優(yōu)質(zhì)醫(yī)院,最終實(shí)現(xiàn)淄博市婦幼保健院新院區(qū)智慧醫(yī)療的建設(shè)目標(biāo)。

　　建設(shè)以“電子病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)集成平臺,結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及借鑒國內(nèi)多家醫(yī)院信息化建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn),在集成平臺基礎(chǔ)上進(jìn)一步對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行功能擴(kuò)充和完善”的思路進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。以通過《電子病歷系統(tǒng)功能規(guī)范與分級評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》六級水平、《醫(yī)院信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度》四級甲等水平的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)。

　　“以患者為中心、以臨床醫(yī)療服務(wù)為主線、以管理為依托”,全面打造現(xiàn)代化的、功能完整的、性能卓越的新一代智慧醫(yī)院數(shù)字化醫(yī)療信息系統(tǒng)；優(yōu)化工作流程、提升工作效率,提高醫(yī)療質(zhì)量及患者滿意度,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高效協(xié)同、科學(xué)決策以及持續(xù)改進(jìn)。順應(yīng)醫(yī)改工作方向,信息系統(tǒng)要以“服務(wù)醫(yī)患,面向區(qū)域協(xié)同”為指導(dǎo)思想為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、分院、醫(yī)聯(lián)體、社區(qū)之間的業(yè)務(wù)協(xié)同和分工協(xié)作提供信息支撐。

　　針對醫(yī)院就醫(yī)人群多是年輕人的特點(diǎn),提出在醫(yī)院實(shí)行電子卡就診。大力推進(jìn)掌上醫(yī)院建設(shè),提高線上功能的使用,以患者少跑腿、短等待、精準(zhǔn)診療為發(fā)展目標(biāo),打造網(wǎng)上預(yù)約掛號、網(wǎng)上簽到、網(wǎng)上充值繳費(fèi)、費(fèi)用查詢、消費(fèi)查詢、等候查詢、智能排隊(duì)、在線咨詢、住院預(yù)交金支付等功能,實(shí)現(xiàn)各類信息的實(shí)時(shí)推送,讓患者實(shí)時(shí)掌握就診信息。

　　醫(yī)患友好度,處處有溫度,醫(yī)院用心,患者放心。

　　“我們將借助全國首個(gè)婦幼保健院醫(yī)患友好度測評指標(biāo)體系上線的時(shí)機(jī),進(jìn)一步做好醫(yī)患友好度建設(shè)項(xiàng)目,為廣大婦女兒童提供全生命周期的溫暖照護(hù),與新院區(qū)投入使用相融合,借助互聯(lián)網(wǎng)——醫(yī)療服務(wù)智慧醫(yī)院建設(shè),以患者為中心,重塑服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)院前、院中、院后全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù),改善患者就醫(yī)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)醫(yī)患友好,以嶄新的精神風(fēng)貌,努力把醫(yī)院打造成患者滿意、員工精彩、文明和諧、厚德仁愛、幸福美麗的全國一流現(xiàn)代化婦幼保健院,成為醫(yī)患友好婦幼保健院的一面旗幟,爭創(chuàng)全國醫(yī)患友好度示范醫(yī)院!”張立新院長如是說。