醫(yī)務人員文明行醫(yī)手冊
淄博市婦幼保健院
2018年6月26日
中國夢
國家富強,民族振興,人民幸福,實現(xiàn)中華民族偉大復興
社會主義核心價值觀
富強 民主 文明 和諧
自由 平等 公正 法治
愛國 敬業(yè) 誠信 友善
醫(yī)院辦院方向
突出婦幼特色，保健臨床結合，醫(yī)保教研一體，大專科強綜合
醫(yī)院辦院宗旨
一切為了婦女兒童健康
醫(yī)院精神
敬業(yè) 仁愛 協(xié)作 卓越
醫(yī)院愿景
建設成患者滿意、員工精彩、文明和諧、厚德仁愛、幸福美麗的全國一流現(xiàn)代化婦幼保健院
醫(yī)務人員文明用語規(guī)范
一、基本要求
謙虛謹慎、態(tài)度和藹、用語文明、禮貌待人、專心聽講、耐心解釋、準確回復、能辦即辦；用語應以“好”字開頭，“請”字當先，“謝謝”和“您慢走”結尾。不盛氣凌人、不出語傷人、不含糊其詞、不刁難推諉。
二、文明用語
（一）接待文明用語
1、請進、您好。
2、您好！請問您有什么事？
3、請您坐下稍等一會兒。
4、您別著急（不要緊），慢慢講。
5、這件事由XX（科室或姓名）負責辦理，辦公地址在XXXX。
6、對不起，這件事我不太清楚，請稍等一下，我?guī)湍鷨栆粏枴?/span>
7、對不起，XX同志不在，您可以將材料留下，我轉交給他（她）。
8、不用謝，這是我們應該做的。
9、對不起、請原諒。
10、您慢走，祝您早日康復。
11、這里出（填）錯了，請您再重新填一份。
12、對不起，電腦（儀器）出現(xiàn)了故障，正在修理，請您稍等。
13、請不要著急，我盡快給您辦理。
14、請稍等，我再復核一遍。
15、請原諒，耽誤您時間了。
16、這是您的材料，請拿好。
17、有什么不明白的問題，請隨時與我們聯(lián)系。
18、如有不清楚的地方，您盡管問。
19、您提的意見很好，我們一定采納。
20、我接受您的批評。有不妥之處，請多多諒解。
（二）接打電話文明用語
1、您好，XXX（單位+科室），請問您有什么事（請問您找哪位）？
2、請稍等，我?guī)湍纯此ㄋ┰诓辉凇?/span>
3、對不起，您找的XX同志不在。有什么事需要轉告嗎？
4、我就是，請問您是哪一位？
5、對不起，我沒有聽清楚，請您再講一遍可以嗎？
6、方便的話，請留下您的姓名和電話。
7、您好，XXX（單位）辦公室，有個會議通知（或有件事）請記錄下；
8、您好，XX（單位）辦公室，請您幫忙找一下XX可以嗎？
9、麻煩您了，再見！
三、工作忌語
1、喂，找誰！
2、不知道！不在！
3、（電話）打錯了！
4、你問我，我問誰！
5、還沒上班，誰叫你來這么早！
6、不是跟你說了嗎？怎么還不清楚！
7、怎么搞的，連這個都不會。
8、等會兒，沒看見我在忙嗎？
9、這是電腦算出來的，還會有錯！
10、今天我沒空，明天再來吧。
11、快下班了（已經下班了），有事明天再來。
12、這事不歸我管。
13、我不跟你談，你叫XX來。
14、不可能的事，你回去吧。
15、站這兒干什么，快出去。
16、講快點，我忙著呢（我要走了）。
17、XX不在，我沒辦法。
18、我有什么辦法，政策又不是我定的。
19、我們是在按規(guī)定辦事。
20、不歸我管，你問別人吧。
21、這事你找誰都沒用。
22、你怎么又來了！
23、這事以后再說。
醫(yī)務人員文明著裝規(guī)范
1、拒絕暴露。不穿過短、過透、過緊或者過于袒胸露背的衣服進入工作場所。男性工作人員夏季著裝時，不得穿短褲、裸露雙腿。公共場所工作時間內不穿拖鞋。
2、拒絕邋遢。保持個人衛(wèi)生。工作場所衛(wèi)生整潔，物品擺放有序規(guī)范，個人物品和工作用品分別存放。
3、儀表端莊。不濃妝艷抹，不留奇型怪發(fā)，不佩戴奢靡、夸張的飾品，不穿帶有不雅文字、低俗語言的衣服。女性不得涂抹顏色艷麗的指甲及飾品，男女醫(yī)務人員不得留過長指甲。
4、攜帶聽診器行走時，聽診器應當放置衣服口袋內，不得繞頸懸掛。
醫(yī)院優(yōu)質服務規(guī)范
1、一站式服務中心免費為行動不便的患者提供輪椅、寄存物品、自助掛號、自助打印等服務。
2、為不熟悉醫(yī)院布局的服務對象提供指引服務。
3、門診配備手機快速充電器、飲用水、便民箱（內有：針、線、紙、筆等）、紙杯、急救箱和氧氣袋等。
4、門診配備數(shù)字電視，提供健康教育讀本等供患者閱看；冬天在金屬候診椅上增加棉質椅墊。
5、對無人陪同的年齡較大、語言不通、溝通困難的就診者，找人護送到診區(qū)。
6、進行婦科檢查時，主動為患者拉上隔簾，保護患者隱私。
7、對兒童進行診療操作時，用吸引孩子的小故事、兒童喜歡的卡通小玩具等增進語言和肢體溝通，讓患兒配合診療，減輕恐懼、疼痛感。
8、兒童輸液室內設置相對獨立、環(huán)境溫馨、溫度適宜的哺乳區(qū)和嬰兒尿布臺。
9、天冷時對患者進行聽診，預先溫暖聽診器胸件，避免患者因寒冷產生不適。
10、天冷做體格檢查時，醫(yī)生預先將手溫暖，動作要輕，檢查完畢后幫助患者整理好衣服。
11、冬天聽胎心時，將耦合劑適當加溫，避免孕婦腹部不適。
12、需空腹的檢查項目，提前30分鐘開機做好準備。
13、為需要膀胱充盈檢查的患者，提供飲用水。
14、做檢查時，幫助患者上、下檢查床；彩超檢查結束，幫助年邁或年幼的患者擦凈身上的耦合劑。
15、檢驗科室在保證質量的前提下，出結果當日發(fā)放檢驗、檢測報告。
16、冬天做心電圖，避免用涼水刺激患者胸前區(qū)。
17、收費窗口增設托盤，將發(fā)票、找零等放在托盤內傳遞給病人（繳費人）。
18、在收費、發(fā)藥等窗口為老年人提供老花鏡。
19、各病區(qū)應當為病人提供藥品冷藏服務。
20、中藥房免費為在本院購藥的患者提供中藥打粉及切片服務。
21、中藥包裝袋上應注明中藥的常規(guī)煎法和服用方法。
22、住院處集中采集患者入院所需的各種信息，免費提供身份證復印等服務。
23、美化病區(qū)環(huán)境，適當放置盆栽、花卉，放松患者心情。
24、住院區(qū)應根據(jù)條件備有微波爐、坐便器、輪椅、助行器等便民設施和用品。
25、病房每床應配備方凳，晚間提供折疊式陪護床，方便家屬或陪護休息。
26、給每個入院患者發(fā)放“文明住院公約”卡片，詳細介紹入院后的相關流程，使患者和家屬盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境。
27、為入院后需要做輔助檢查的年邁或年幼患者，預約好檢查時間。
28、每日為住院病人提供床單元清潔消毒服務。
29、幫助臥床、生活不能自理的患者在床上洗頭。
30、為意識障礙不能自行翻身，翻身后又不能自行保持體位的患者，準備適合的體位墊。
31、制作溫馨提示牌，放在患者床頭柜上，幫助患者配合治療。如：您有口服藥在護士站、明晨抽血請空腹、您需測血糖、您有餐前藥等。
32、護士為臥床病人翻身后，細心幫他們取舒適臥位并將被子蓋好。
33、行動不便的患者下床行走時，每一個遇到的護士都應囑咐一句：“走慢一點，扶穩(wěn)了，如不舒服請告訴我們?！?/span>
34、輸液患者穿刺成功后，為其放下衣袖，蓋好被子。
35、對輸液、抽血等病人，拔針頭后，要細心指導病人正確按壓穿刺部位，防止發(fā)生瘀血。
36、主動為導尿后患者系好尿袋，為灌腸后患者提供衛(wèi)生紙，并注意保護患者隱私。
37、通過手術室外顯示屏及時向家屬發(fā)布患者手術信息，便于家屬及時了解情況。
38、為術后帶管患者，妥善固定引流管，方便患者下床活動。
39、為需要做沖洗、灌腸等操作的患者，先將藥液加溫到合適的溫度，以增加患者的舒適感。
40、為患者做檢查或治療時，應注意為患者做好保暖工作。
41、對無子女陪同的老年人，多提供幫助。
42、為不能回家過年的患者送上賀卡或水餃，祝福早日康復。
43、出院前，為患者講解出院流程；做好出院康復指導；告知康復時間；發(fā)放“聯(lián)心卡”；發(fā)放《服藥清單》。
44、出院當日，協(xié)助患者辦理出院手續(xù)。
45、門診量較大的醫(yī)院，要適時增設掛號窗口，患者排隊掛號時間一般不超過15分鐘。
46、在公共場所設置母嬰室，做好日常管理和維護。
47、禁止本院職工為親戚、熟人加塞排隊看門診、做檢查。
